Accueil téléphonique : pourquoi est-il tout aussi important que l’accueil physique de ses clients ?
L’accueil téléphonique ou physique est la première impression du client. Et si celle-ci ne le satisfait pas, la probabilité de le revoir s’amenuise. Autrement dit, cet accueil est le point d’entrée stratégique de la relation client. Et c’est une évidence pour tout le monde, lorsqu’un client se déplace directement dans votre entreprise, s’il se retrouve face à une porte close ou à une file d’attente très longue, votre image de marque et votre crédibilité en pâtissent. Et cela d’autant plus si aucun mot n’avertit de votre absence ou si personne ne l’informe des raisons de celle-ci. Pour l’accueil téléphonique, mêmes causes et mêmes effets : si un client n’obtient aucune réponse, vous marquez avant tout un mauvais point.
Accueil téléphonique : de quoi parle-t-on ?
Même les dispositifs les plus simples ont parfois besoin d’être définis, afin justement de mieux les mettre en place. L’accueil téléphonique en est un primordial pour la relation client et pour une meilleure organisation de votre entreprise. En plus de l’accueil téléphonique dans ses grandes largeurs, il existe en outre différents outils qui le rendent plus efficace.
Accueil téléphonique : définition
L’accueil téléphonique est un service destiné à gérer les appels entrants, dont l’objectif est de faciliter le traitement des appels afin d’améliorer la relation client. Mais contrairement à l’image que l’on peut s’en faire depuis des décennies, l’accueil téléphonique ne s’arrête pas aux standardistes présent(e)s à l’entrée et qui répondent également au téléphone.
Aujourd’hui l’accueil téléphonique dispose de nombreux services en parallèle qui le rendent beaucoup plus performant, notamment en cas d’attente de l’autre côté du combiné. Dans certains cas, c’est la première impression que le client retiendra de l’entreprise en la contactant d’abord par téléphone !
Le standard classique n’a plus vraiment cours aujourd’hui, remplacé par des outils qui viennent en renfort du personnel d’accueil ou pallient leur absence. Et cela, tout en apportant un nouvel environnement sonore propre à favoriser la relation client. L’accueil téléphonique correspond à une véritable vitrine sonore, à l’heure où la dématérialisation des services encourage le recours au digital et au contact par téléphone.
Répondeur professionnel
Pour une entreprise, les modalités d’accueil sont donc primordiales. En cela, opter pour un accueil téléphonique, notamment sur la base d’un répondeur professionnel, apporte d’autant plus de force commerciale :
- En cas d’indisponibilité : votre accueil téléphonique est supporté par un répondeur qui prend en charge les appels si le service client est occupé, ou si l’appel est passé en dehors des heures d’ouverture. De même, lorsque le collaborateur est en rendez-vous.
- Le répondeur permet d’informer les appelants qu’ils sont au bon endroit, que vous êtes indisponible pour telle raison, qu’ils peuvent laisser un message et que vous les rappellerez à tel moment. De la même façon, si la raison de leur appel relève d’une urgence, ils peuvent s’adresser à telle personne. De cette façon, ils ne se retrouvent pas au dépourvu en ne sachant pas quoi faire pour régler leur problème ou obtenir une réponse.
- Il diminue les risques de perdre un client potentiel et d’assurer un suivi optimal pour les clients. Bien sûr, cela ne fonctionne pas 100 % du temps, mais si vous mettez au point un accueil téléphonique qui prend soin de la demande, même si elle ne peut être traitée immédiatement, vous limitez les risques.
- Le répondeur professionnel est aussi important sur les téléphones mobiles, pour vos commerciaux, vos dirigeants, etc. Il représente alors l’interlocuteur que le client cherche à contacter et assure aussi une cohérence des propos dans le cadre de la gestion d’une flotte de répondeurs mobiles.
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Serveur vocal interactif
Aujourd’hui indispensable, le serveur vocal comprend des messages pré-enregistrés qui orientent les clients qui appellent. Il ne s’agit pas forcément de les inviter à taper sur 36 touches avant d’avoir une réponse ou de parler à un conseiller client.
Au contraire, il doit être simple et prendre en charge les appels afin de les rediriger vers les bons interlocuteurs de l’entreprise. En cela, il permet au client d’éviter les délais de transfert et de s’adresser directement au service compétent ou à la personne qu’il recherche. Son arborescence permet d’orienter au mieux l’appelant vers le service qui l’intéresse, de limiter l’attente passée au téléphone, et d’optimiser la prise en charge.
Pré-décroché
Ce dispositif est différent du serveur vocal. Il s’agit d’un message de quelques secondes qui se déclenche immédiatement après que le numéro a été composé par l’appelant. Il permet avant tout de dire à celui-ci qu’il est au bon endroit (ou non, selon les cas).
Il bascule ensuite sur un opérateur du standard ou sur un message d’attente si la personne n’est alors pas disponible.
Attente téléphonique
L’attente est un moment crucial dans la relation client. Elle doit être la plus courte possible, voire inexistante, mais comme elle est incontournable, il faut savoir composer avec. Lors d’un appel téléphonique, elle sert de période nécessaire à la mise en relation ou du transfert d’appel. Ce moment particulier d’attente peut devenir une opportunité pour communiquer avec le client avant même qu’une personne physique disponible ait pu décrocher le combiné.
Ce système qui invite l’appelant à patienter se traduit souvent par le biais d’une musique d’attente téléphonique qui doit être agréable et cohérente avec votre image. En effet, difficile de faire confiance à une entreprise qui vante les bienfaits relaxants d’un spa mais qui propose une musique angoissante ou trop entraînante au téléphone. Et ce n’est qu’un exemple !
En outre, le temps d’attente peut aussi être utilisé pour communiquer des informations, à commencer par les actualités de l’entreprise ou de son secteur. L’attente téléphonique peut ainsi devenir un média à part entière !
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Message d’accueil téléphonique gratuit
Les entreprises sont parfois réticentes à l’idée de déployer un dispositif de message d’accueil téléphonique comprenant une musique du commerce par peur des coûts supplémentaires. Il est vrai que la diffusion de la musique est très réglementée, aussi bien dans l’accueil téléphonique qu’à l’intérieur des locaux des entreprises qui reçoivent du public.
Mais, rassurez-vous, il existe de nombreuses musiques libres de droit, comme celles qui sont par exemple utilisées par des créateurs de contenus sur YouTube ou ailleurs. En somme, des musiques qui, certes, ne sont pas des tubes, mais qui sont parfaitement cohérentes avec votre entreprise. De cette façon, vous n’avez aucune redevance à payer !
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Accueil téléphonique : quel impact sur l’image de marque de l’entreprise ?
Avant tout, l’accueil téléphonique vous permet de véhiculer une bonne première impression auprès de vos clients et prospects. De cette façon, vous démontrez votre professionnalisme et l’importance que vous donnez à un accueil de qualité.
Par ailleurs l’accueil téléphonique vous permet de faire passer les bons messages au bon moment, et dans le même temps d’avoir une communication sonore qui marque les esprits.
Car le son est intimement lié à votre image de marque et à votre ADN d’entreprise. C’est prouvé par des études scientifiques, la musique ne fait pas seulement qu’adoucir les mœurs, elle favorise aussi une meilleure expérience client et une perception positive de votre marque. Et cela, pour 70 % des clients !
L’accueil téléphonique au service de vos clients
Un accueil téléphonique de qualité influe positivement sur la patience de l’appelant. En parallèle, il améliore l’organisation des appels. Savez-vous qu’en moyenne 75 % des personnes qui appellent une entreprise raccrochent au bout de 45 secondes si elles n’ont pas eu une réponse ? Pour éviter cela, vous devez donc mettre en place un dispositif qui favorise à la fois la patience et la détente au bout du fil. L’accueil téléphonique s’avère ainsi définitivement stratégique pour capter dès la première seconde l’attention de votre client. Plusieurs raisons à cela :
D’abord les dispositifs d’accueil téléphonique, et plus particulièrement la qualité du message d’attente, évitent la lassitude et la pénibilité générées par l’attente.
De plus, un accueil agréable met l’appelant dans de bonnes conditions. Le message d’attente téléphonique peut par exemple être l’occasion de présenter vos vœux en début d’année ou de souhaiter un bel été. Cela offre un sentiment de convivialité et montre que votre entreprise se préoccupe de ses clients.
Ensuite, cet accueil téléphonique est aussi, plus largement, un atout pour la satisfaction clients, d’autant plus que « 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel » (Etude du cabinet Ovum).
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Message d’accueil téléphonique, un atout pour votre entreprise
L’accueil téléphonique, que quelqu’un dans l’entreprise soit présent ou non, est indispensable. Même si vous êtes une petite entreprise, vous devez penser aux clients qui peuvent avoir besoin de vous, même en votre absence. De cette façon, même si vous n’êtes pas là, votre entreprise est d’une certaine manière disponible pour donner au moins une information. De cette façon, votre message d’accueil :
- Diminue le risque de perte de prospects et fidélise les clients : vous êtes présent même si vous êtes indisponible, en rendez-vous ou en congés.
- Favorise un moment privilégié pour faire la promotion de vos produits et services. Si la personne vous appelle, c’est qu’elle est intéressée par ce que vous proposez ou qu’elle est déjà cliente. L’accueil téléphonique s’impose alors comme un moyen de communication efficace pour convertir et fidéliser.
- La communication automatisée permet de réduire les coûts et de gagner du temps.
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Créer et harmoniser son dispositif d’accueil téléphonique, par où commencer ?
Bien entendu, ce n’est pas en installant un nouveau répondeur que vous parviendrez directement à améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique. Toute l’ambiance sonore doit être auparavant étudiée.
Définir l’identité sonore de votre entreprise
Un dispositif d’accueil téléphonique doit toujours s’inscrire dans votre stratégie de communication globale. Ce n’est pas un simple accessoire pratique qui vous permet de faire patienter. Il doit entrer entièrement dans votre univers de marque.
L’objectif étant de véhiculer une image cohérente de votre entreprise pour favoriser sa reconnaissance dans le public, chez vos clients, et la différencier des autres entreprises qui proposent les mêmes services ou produits.
Choisir les dispositifs d’accueil téléphonique les plus adaptés à votre business
Mais attention, il n’existe pas forcément de dispositifs adaptés à tous les types d’entreprises pour leur accueil téléphonique. Selon votre activité, certains outils sont plus pertinents que d’autres.
Par exemple, si vos clients cherchent à joindre vos commerciaux et que, par définition, ceux-ci sont souvent en déplacement, il vaut mieux mettre en place des répondeurs professionnels sur mobile. De cette façon, même lorsqu’ils sont en rendez-vous ou qu’ils ne peuvent pas décrocher en voiture, un accueil téléphonique est réservé au client.
Autre configuration : si votre entreprise est organisée avec de nombreux services, misez sur le serveur vocal interactif.
Ces dispositifs sont compatibles entre eux. Ils gagnent même à être déployés conjointement pour créer une harmonie dans votre stratégie de communication sonore et améliorer la qualité de votre accueil téléphonique. Pour orienter et définir ses priorités en fonction des axes de communication à privilégier, des conseillers et experts en communication peuvent vous aider pour obtenir les meilleurs résultats possibles dans la pratique.
Se faire accompagner par un expert en communication sonore
L’identité sonore est l’exact miroir de l’identité de votre marque dans toutes vos communications vocales ou médiatiques. Si bien que dans votre accueil téléphonique, tout comme dans vos publicités sur une radio locale par exemple, votre identité sonore doit être immédiatement reconnaissable.
Ainsi, le choix des dispositifs et leur mise en place sont des éléments déterminants pour l’efficacité de votre stratégie de communication. À cet égard, vous avez besoin d’un véritable accompagnement pour créer votre design sonore.
Se faire accompagner par un spécialiste permet ainsi de :
- Avoir le recul nécessaire pour déterminer les actions les plus pertinentes
- Garantir la cohérence des actions déployées (entre elles et par rapport à l’image de marque)
- S’assurer d’obtenir des résultats optimaux
- Maîtriser les problématiques liées aux droits de diffusion de musiques
- Gagner du temps
- Bénéficier des meilleures ressources
Conclusion :
L’accueil téléphonique pour une entreprise est tout aussi important que l’accueil physique. Il génère de nombreuses conséquences pour l’image de marque et pour la fidélité des clients, ou au contraire leur envie de trouver une autre entreprise. Pour que votre accueil téléphonique soit à l’image de votre entreprise, faites confiance à ATS Studios, spécialiste du design sonore dans toutes ses facettes à destination des professionnels.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre manière de travailler et comment nous parvenons à créer votre identité sonore ? Contactez-nous !
