Service client : pourquoi l’accueil téléphonique est-il clé pour la satisfaction client ?
La satisfaction client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises qui souhaitent conserver leurs clients et en attirer de nouveaux. Alors dans quelle mesure l’accueil téléphonique dédié à votre service client joue-t-il un rôle clé dans la satisfaction de ce dernier ? Comment faire pour utiliser votre accueil téléphonique à bon escient ?
1/ La satisfaction client ? Un enjeu indispensable pour la performance de votre entreprise
Que vous vous adressiez à des particuliers ou à des professionnels, la satisfaction client est d’une importance capitale pour la pérennité de votre entreprise. A tel point que de nombreuses marques ont placé cet enjeu, englobé dans « l’expérience client », au cœur de leurs priorités business.
Et pour cause, de nombreuses études s’accordent à dire que l’acquisition de nouveaux clients coûte bien plus cher que de garder vos clients existants. Sachant cela, chaque entreprise a donc tout intérêt à chouchouter ses clients existants pour les conserver le plus longtemps possible.
Parallèlement, et c’est logique, les clients mécontents quittent généralement une entreprise à cause d’un service de mauvaise qualité. Selon une étude de l’INRC (Institut National de la Relation Client), « 99% des Français pensent que la qualité d’un service clients et les efforts réalisés pour satisfaire le client dans le choix d’un bien ou d’un service jouent un rôle primordial ».
Raison de plus pour s’assurer de leur satisfaction et éviter de donner l’avantage à vos concurrents. En plus d’un client perdu, vous risquez d’entacher votre réputation, de plus en plus vulnérable à l’heure où il est si facile pour des clients déçus de distribuer des mauvais points sur la toile.
En résumé, la satisfaction est un enjeu clé : garder cet objectif au quotidien vous permet non seulement de gagner la fidélité de vos clients, mais également de la maintenir sur le long terme.
2/ L’importance de l’accueil téléphonique pour satisfaire vos clients
Si l’importance de la satisfaction client n’est plus à prouver, dans quelle mesure votre accueil téléphonique a-t-il son rôle à jouer ?
Proposer un accueil téléphonique de qualité est une condition sine qua non si l’on souhaite assurer un bon service client. Moyen de communication encore très plébiscité, – pour obtenir des informations, être en lien avec un service après-vente ou prendre rendez-vous – l’accueil téléphonique joue un rôle clé dans la relation client. Car si l’on parle souvent de prospection téléphonique, il ne faut pas oublier que la réception des appels fait partie intégrante du quotidien des entreprises.
Lorsque l’on sait que « 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel » (Etude du cabinet Ovum), autant tout faire pour placer l’accueil téléphonique au cœur de ses priorités.
Un.e appelant.e se forgera vite une opinion sur votre entreprise. Il suffit d’analyser les principaux points de vigilance liés au service client par téléphone :
- Quel a été le temps d’attente avant que quelqu’un ne décroche ?
- Le premier accueil a-t-il été chaleureux ou expéditif ?
- La personne au bout du fil a-t-elle apporté une réponse à la question posée ?
- Des informations ont-elles été communiquées pendant le temps d’attente ?
L’ensemble de ces éléments contribuent à la perception que l’appelant aura de votre entreprise et donc en grande partie à son niveau de satisfaction.
3/ Utiliser son accueil téléphonique pour accroître la satisfaction client
Si le fait de patienter avant de parler au bon interlocuteur est souvent perçu comme un « échec » ou une frustration pour l’appelant, il est tout à fait possible d’inverser la tendance en mettant en place un dispositif d’accueil téléphonique soigné, et à l’image de votre entreprise.
Messages liés à votre actualité ou à la saison, il est important de régulièrement mettre à jour votre attente téléphonique, puisqu’elle vous permettra notamment :
- De faire preuve de convivialité lorsqu’un interlocuteur n’est pas immédiatement joignable, en adressant un message de bienvenue, en souhaitant les vœux en début d’année, etc.
- D’informer votre interlocuteur: fermeture pour congés, disponibilités pendant des vacances : un bon message d’attente permettra peut-être à votre appelant d’obtenir une réponse à sa question en quelques secondes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’amélioration de votre satisfaction client grâce à l’accueil téléphonique, contactez-nous dès aujourd’hui !
