Secteur public et attente téléphonique : comment l’optimiser ?

L’attente téléphonique, du point de vue de l’appelant, n’est pas toujours une partie de plaisir. Côté appelé, l’attente téléphonique est pourtant difficilement évitable… Et le secteur public n’échappe pas à cet état de fait. Alors comment concilier les intérêts respectifs de l’usager d’un côté, et des administrations de l’autre ? Découvrez comment optimiser votre accueil téléphonique en secteur public, pour réduire la pénibilité de l’attente – et améliorer votre satisfaction « client » !

Secteur public et attente téléphonique : état des lieux

Malgré la multiplication des points de contact digitalisés – email, chat… – le téléphone reste le 1^er moyen de communication des usagers du service public.

• Les citoyens, en fonction de leur appétence pour les nouvelles technologies, ne sont pas tous à l’aise avec les nouveaux moyens de communication.
• La déshumanisation des contacts virtuels ne répond pas aux les enjeux de la communication dans le secteur public : l’appelant a davantage confiance en l’humain sur les questions administratives, aux enjeux importants.

Pour prendre rendez-vous dans le cadre d’une démarche administrative, pour obtenir de l’information et des conseils sur les aides et allocations, lors de ses échanges avec Pôle Emploi ou avec la Sécurité Sociale ou encore pour l’obtention d’un logement social : nombreux sont les concernés à préférer téléphoner à téléphoner. Et à patienter le temps qu’un interlocuteur soit disponible… Les appels dans le secteur public sont en effet massifs, et les lignes souvent surchargées. Or dans leur mission de service public, les administrations doivent veiller à la qualité du service de communication téléphonique : au-delà d’augmenter les effectifs d’accueil téléphonique pour accélérer la disponibilité, optimisez l’expérience usager en réduisant la pénibilité du temps d’attente.

3 conseils pour améliorer l’expérience des appelants

Expert en communication sonore, ATS Studio connaît les problématiques et les enjeux du secteur public. Voici nos recommandations pour faire de votre accueil téléphonique un atout.

1. Rassurez vos appelants grâce à un message pré-décroché efficace

L’usager se perd facilement dans les méandres de l’administration. Les services sont nombreux, les points de contact multiples, et votre appelant ne sait pas toujours qui contacter pour adresser sa demande – et obtenir satisfaction.

1^ère étape pour améliorer le « parcours client » : mettre en place un message pré-décroché qui confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit, et qu’un interlocuteur s’apprête à lui répondre. L’appelant est alors mieux disposé à patienter.

 demande de rappel

2. Faites patienter en musique, à condition de bien choisir votre morceau

Une étude terrain LSA révèle que la musique améliore l’expérience client : 8 personnes sur 10 préfèrent cette ambiance sonore au silence. La musique en outre offre l’avantage de susciter l’émotion : pour éviter l’ennui, mais aussi pour rendre votre attente téléphonique mémorisable.

Enregistrer une musique pour votre attente téléphonique est un bon moyen de réduire la pénibilité. Et pour encore améliorer l’expérience client, choisissez une musique adaptée ! Un morceau peut véhiculer un vaste panel d’émotions : une mélodie entraînante favorise l’optimisme, la musique classique apaise, un tube modernise votre image… Choisissez la musique de votre attente téléphonique en fonction de la mission de chaque service, pour mettre l’appelant dans les meilleures dispositions !

3. Anticipez les besoins des appelants avec des messages informatifs

Peut-être que l’attente téléphonique suffira à répondre à la demande de l’administré… Les questions simples – horaires d’ouverture, par exemple – nécessitent des réponses simples, que vous pouvez adresser directement à l’occasion de l’attente téléphonique.

Les avantages du message informatif :

• L’appelant est satisfait d’obtenir sa réponse sans attendre.
• Vous désengorgez le service.

Quelles informations diffuser pendant l’attente téléphonique ? Recensez les questions fréquentes simples, qui requièrent des réponses courtes. Il peut s’agir des horaires de fermeture exceptionnelle un jour férié, de la procédure d’accès en ligne à l’espace sécurisé de l’usager, de la prolongation d’une aide financière…

Avec le message informatif, 2 issues possibles :

• L’appelant a obtenu sa réponse, il raccroche satisfait.
• Sans réponse, l’appelant est néanmoins distrait par et enrichi par la diffusion d’informations de qualité, ce qui rend son attente utile, instructive, donc plus agréable.

Le plan média, un + pour l’attente téléphonique du secteur public

• Vos usagers ont de nombreuses occasions de vous appeler, les appels sont réguliers.
• La musique passe de mode, le message d’information a une durée de vie limitée.

Pour éviter la lassitude, mais aussi pour communiquer des messages toujours pertinents en fonction de l’actualité, élaborez un plan média : vous faites varier votre accueil téléphonique, sur la base d’un planning cadré.

ATS Studio vous accompagne dans l’élaboration et la mise en œuvre de votre mediaplanning. Votre accueil téléphonique satisfait vos usagers, l’attente est rendue agréable et utile, vos messages sont renouvelés avec pertinence. Nous vous accompagnons, de manière globale, dans la gestion de votre identité sonore conforme à votre offre de service.

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