Pré-décroché, Serveur Vocal Interactif (SVI), Messagerie : tout savoir sur les dispositifs d’accueil téléphoniques !
Pré-Décroché, attentes musicales, répondeurs…Souvent, les dispositifs d’accueil téléphoniques mis en place ne servent qu’à faire « patienter » les interlocuteurs. Pourtant, les entreprises ont tout intérêt à les utiliser comme des outils de communication et d’accueil à part entière. Zoom sur ces outils de communication du quotidien !
Pourquoi les dispositifs d’accueil téléphonique sont-ils essentiels ?
Le fait de devoir patienter au téléphone est synonyme d’échec pour les personnes – et donc les potentiels clients – qui vous appellent. Cette patience, qui est subie par l’appelant qui ne parvient pas à joindre son interlocuteur dans des délais courts détériore son expérience client. En intégrant à vos dispositifs d’accueil téléphonique la notion de communication sur votre activité, vous transformez ainsi un moment de frustration en un moment où votre appelant est diverti et informé.
En plus de cela, considérer les dispositifs d’accueil téléphonique comme des outils de communication prend tout son sens lorsque l’on connaît la portée de ces messages. Nous savons qu’en France, 75% des appelants patientent en moyenne 45 secondes au téléphone avant d’être mis en relation avec le bon interlocuteur. A l’échelle d’une entreprise recevant une centaine d’appels par jour, on s’approche ainsi des 25 000 messages diffusés sur une année entière, soit 300 heures de temps de diffusion pour vos messages d’information et de promotion.
Enfin, en les adaptant au rythme des saisons et de votre actualité, les messages intégrés dans vos dispositifs d’accueil peuvent répondre à différents objectifs :
- Accueillir avec convivialité vos interlocuteurs : en leur transmettant un message particulier lié à la saison, ou en leur précisant vos horaires d’ouverture et de disponibilité
- Informer: en indiquant votre participation prochaine à un évènement, ou sur des changements dans votre organisation
- Promouvoir un produit ou un service: en valorisant une nouvelle offre ou une prestation méconnue de votre clientèle
Panorama des dispositifs d’accueil téléphonique
#1 Le pré-décroché
Techniquement, le pré-décroché est un message de quelques secondes seulement qui a pour but d’informer la personne qui appelle qu’elle est au bon endroit. Se déclenchant immédiatement après que le numéro ait été composé, le pré-décroché est la porte d’entrée de votre entreprise. Les premières impressions étant souvent capitales pour votre image, il est plus que judicieux de soigner ce dispositif pour qu’il reflète, telle une vitrine, une image positive de votre entreprise.
#2 L’attente téléphonique
Pour que l’attente ne soit pas uniquement un système invitant l’appelant à patienter, il est recommandé d’utiliser le temps d’attente pour véhiculer des messages, utiles à votre entreprise et aux personnes vous contactant. Techniquement, le message d’attente se déclenche lors des transferts d’appel ou des temps de mise en patience de l’interlocuteur. Profitez de ces quelques secondes pour communiquer sur votre actualité, tout en intégrant une musique agréable et adaptée à votre image. En plus de transformer un dispositif téléphonique en moyen de communication, vous améliorez fortement l’expérience client de vos appelants.
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#3 Le répondeur
Proposer une expérience client optimale, c’est aussi penser à bien communiquer pendant vos temps d’indisponibilité. Service client occupé ou appel effectué en dehors des horaires d’ouverture, il est important d’informer vos appelants sur la cause de l’indisponibilité. Informer clairement sur vos horaires d’ouverture et inviter à laisser un message diminueront les risques de « perdre » un client potentiel.
#4 La messagerie mobile
Particulièrement adaptées aux collaborateurs occupant des fonctions commerciales, les messageries mobiles professionnelles soignées et personnalisées reflètent l’image de l’entreprise. Adieu les répondeurs automatiques générés par vos opérateurs téléphoniques : accueillez vos futurs clients en bonne et due forme.
#5 Le SVI – Serveur Vocal Interactif
Le SVI a pour rôle de prendre en charge les appels entrants et d’orienter les appelants vers les bons interlocuteurs à l’aide de messages vocaux pré-enregistrés. Correctement produit, le SVI permet aux entreprises d’améliorer leur relation client en proposant le service adéquat, et évite des délais de transferts d’interlocuteurs trop importants.
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