Comment personnaliser votre accueil téléphonique selon votre secteur d’activité ?
- Accueil téléphonique
Cet article se lit en 5min30 environ, autant que si vous écoutiez The Middle de Jimmy Eat World et Think about U de Jordyn Jones.
L’accueil téléphonique est un dispositif indispensable pour votre entreprise. Sa personnalisation est cruciale afin de donner une image professionnelle et accueillante de votre marque. Cela contribue à créer un lien de confiance avec vos clients. Il doit donc être personnalisé et adapté à votre secteur d’activité.
Si vous manquez d’inspiration, retrouvez nos recommandations à la fin de l’article !
Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique ?
L’attente téléphonique, précédée par le pré-décroché, est la deuxième phase de votre accueil téléphonique (lorsque l’entreprise est ouverte). Celle-ci vous donne l’occasion de mentionner les nouveaux produits ou promotions, d’annoncer vos évènements, salons etc. Profitez de ce « temps de patience » pour vous démarquer.
Les appelants entendront ce message lorsque vous serez occupé. Soignez-le et personnalisez-le. Vos appelants voudront ainsi vous laisser un moyen de les joindre. Tous vos collaborateurs ont un portable professionnel ? Uniformisez les messages avec une musique et une voix unique. Le mobile est une porte d’entrée pour développer des relations professionnelles.
Le SVI prend en charge les appels entrants avec des messages vocaux enregistrés. Il oriente les appelants vers le service souhaité. Préférez des arborescences courtes.
Il est recommandé de ne pas dépasser les six choix, pour ne pas perdre vos interlocuteurs en cours de route !
Le pré-décroché permet la mise en place d’un décrochage automatique des appels entrants. Le pré-décroché peut ensuite renvoyer votre appelant vers un groupe d’appels, un SVI ou une file d’attente. Rappelez-vous que c’est le premier contact de vos clients avec votre entreprise. Faites en sorte de créer la meilleure première impression possible !
Le répondeur s’enclenche automatiquement si l’entreprise est fermée. Votre interlocuteur peut alors vous laisser un message.
Il est important dans le message de répondeur de rappeler vos horaires d’ouverture et de préciser si vous traitez les messages ou non.
Enfin, le répondeur constitue une source d’informations à ne pas négliger.
Vous pouvez ainsi mentionner votre site internet ou votre présence sur des réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, lire aussi: Pré-décroché, Serveur Vocal Interactif (SVI), Messagerie : tout savoir sur les dispositifs d’accueil téléphonique !
Personnaliser le message d’accueil téléphonique
La personnalisation d’un message d’accueil téléphonique doit intégrer plusieurs critères clés : le secteur d’activité de l’entreprise, son positionnement sur le marché, la typologie de ses clients. Chaque domaine possède en effet ses propres codes et une manière de communiquer qui lui est spécifique.
La première étape consiste à comprendre la clientèle de l’entreprise. Cette analyse permet d’identifier les besoins, les attentes et les questions fréquentes des appelants. Prenons l’exemple d’une entreprise de services. Il faut mettre en avant les types de service proposés, les horaires d’ouverture et les disponibilités de l’équipe. Dans le cas d’une entreprise opère dans le secteur de la santé, il est important de donner des informations pratiques : horaires de consultation, modalités de prise de rendez-vous ou permanence téléphonique.
Enfin, si l’entreprise est spécialisée dans la vente de produits de luxe, le message d’accueil devra refléter le positionnement haut de gamme de la marque.
Vous l’aurez sûrement compris à travers ces exemples : personnaliser votre message d’accueil est essentiel pour offrir une expérience client fluide et efficace. Mais au-delà de la voix et du ton, son impact repose aussi sur votre capacité à générer des contacts qualifiés et à optimiser votre relation client. Pour aller plus loin, le concept de Service client augmenté permet d’exploiter pleinement chaque interaction en combinant intelligence commerciale, automatisation et accompagnement humain.
Nos recommandations selon le secteur d’activité
Le secteur médical
Optez pour un son joyeux. Pensez également à rediriger vers des numéros d’urgence utiles.
Précisez, par exemple, de ne pas oublier sa carte vitale avant de venir !
Les services
Vous pouvez subtilement mentionner un ou plusieurs des services que vous proposez à vos clients. Par exemple, un garage peut préciser qu’il s’occupe de la climatisation durant l’été.
Le tourisme
Indiquez les activités disponibles sur votre site qui permet de réserver leur séjour. C’est aussi l’occasion de valoriser vos actualités, de montrer le dynamisme du secteur.
La restauration
Présentez quelques-unes de vos spécialités pouvant mettre l’eau à la bouche de vos appelants ! N’oubliez pas de mentionner vos horaires ainsi que l’adresse web à laquelle vos appelants peuvent réserver leur table.
Un commerce
Vous pouvez changer régulièrement votre message d’attente en fonction de la saison, de vos promotions, des événements du quartier. Pensez aussi à changer votre musique pour surprendre vos clients.
L’accueil téléphonique par ATS Studios
Chez ATS Studios, différents services œuvrent ensemble pour produire un accueil téléphonique sur-mesure.
En phase rédactionnelle, les conseillers clients écrivent le message, en privilégiant des phrases courtes et simples. Ainsi, l’appelant comprend mieux les informations et les choix disponibles (composer une touche, appeler pendant les heures d’ouverture, etc.). Après validation du message et de la voix off par le client, le texte est envoyé en production. La comédienne ou le comédien sélectionné, enregistre dans une cabine des studios. Son rôle est de transmettre des émotions en accord avec l’image et le public cible de l’entreprise. Vient ensuite l’étape de postproduction. Les ingénieurs son mixent votre message afin d’obtenir une qualité professionnelle. Enfin, votre message est prêt à être installé sur votre ligne téléphonique.
Pour davantage de professionnalisme, nos équipes définissent avec vous les choix à réaliser pour votre accueil téléphonique, votre secteur et les actualités qui l’animent.
Maintenant que vous avez quelques exemples concrets, vous pouvez, vous aussi, vous lancer!
