Comment personnaliser votre accueil téléphonique selon votre secteur d’activité ?
- Accueil téléphonique
Cet article se lit en 5min30 environ, autant que si vous écoutiez The Middle de Jimmy Eat World et Think about U de Jordyn Jones.
L’accueil téléphonique est un dispositif indispensable pour votre entreprise. Sa personnalisation est cruciale afin de donner une image professionnelle et accueillante de votre marque. Cela contribue à créer un lien de confiance avec vos clients.
Un message d’accueil téléphonique aide votre clientèle à s’orienter, réduit les abandons d’appel et renforce l’image de votre entreprise. Il contribue aussi à une expérience client plus fluide, plus agréable, en phase avec votre service et votre manière de communiquer. Personnaliser ce message, l’adapter à votre secteur d’activité, à vos horaires d’ouverture, à vos services et aux attentes de vos clients, reste la meilleure façon d’offrir un message professionnel, clair et efficace.
Il doit donc être personnalisé et adapté à votre secteur d’activité.
Si vous manquez d’inspiration, retrouvez nos recommandations à la fin de l’article !
Qu’est-ce qu’un accueil téléphonique ?
Le dispositif d’accueil téléphonique regroupe l’ensemble des messages vocaux et des annonces qu’un appelant entend lorsqu’il contacte votre entreprise. Il organise le parcours de l’appel avec un objectif simple : accueillir, informer et guider votre client en lui donnant immédiatement les informations essentielles pour poursuivre sa démarche.
Un accueil téléphonique peut intégrer un pré-décroché, un serveur vocal interactif, une annonce de mise en attente ou un répondeur lorsque vos bureaux sont fermés. Chaque message forme l’ossature de votre standard téléphonique. Il contribue à une meilleure gestion des appels, et renforce l’image professionnelle de votre société. En tant qu’outil de communication à part entière, l’accueil téléphonique doit accompagner vos clients de manière simple et efficace, quelle que soit la raison de leur appel.
Les différents types de messages d’accueil téléphonique
Le pré-décroché permet la mise en place d’un décrochage automatique des appels entrants. Le pré-décroché peut ensuite renvoyer votre appelant vers un groupe d’appels, un SVI ou une file d’attente. Rappelez-vous que c’est le premier contact de vos clients avec votre entreprise. Faites en sorte de créer la meilleure première impression possible !
L’attente téléphonique, précédée par le pré-décroché, est la deuxième phase de votre accueil téléphonique (lorsque l’entreprise est ouverte). Celle-ci vous donne l’occasion de mentionner les nouveaux produits ou promotions, d’annoncer vos évènements, salons etc. Profitez de ce « temps de patience » pour vous démarquer.
Les appelants entendront ce message lorsque vous serez occupé. Soignez-le et personnalisez-le. Vos appelants voudront ainsi vous laisser un moyen de les joindre. Tous vos collaborateurs ont un portable professionnel ? Uniformisez les messages avec une musique et une voix unique. Le mobile est une porte d’entrée pour développer des relations professionnelles.
Le SVI prend en charge les appels entrants avec des messages vocaux enregistrés. Il oriente les appelants vers le service souhaité. Préférez des arborescences courtes.
Il est recommandé de ne pas dépasser les six choix, pour ne pas perdre vos interlocuteurs en cours de route !
Le répondeur s’enclenche automatiquement si l’entreprise est fermée. Votre interlocuteur peut alors vous laisser un message.
Il est important dans le message de répondeur de rappeler vos horaires d’ouverture et de préciser si vous traitez les messages ou non.
Enfin, le répondeur constitue une source d’informations à ne pas négliger.
Vous pouvez ainsi mentionner votre site internet ou votre présence sur des réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, lire aussi: Pré-décroché, Serveur Vocal Interactif (SVI), Messagerie : tout savoir sur les dispositifs d’accueil téléphonique !
Pourquoi est-il important de soigner son message d’accueil téléphonique ?
L’importance du message d’accueil téléphonique tient au fait qu’il influence immédiatement la perception que l’appelant se fait de votre entreprise. Avec une annonce claire et structurée, votre organisation paraît disponible, sérieuse et attentive aux demandes.
Un accueil maîtrisé limite également les abandons d’appel. Les appelants patientent généralement entre trente secondes et une minute : un moment durant lequel ils décident de poursuivre… ou de raccrocher. Une annonce bien construite maintient l’attention et évite la sensation de perte de temps.
Enfin, chaque message d’accueil contribue à la cohérence globale de votre communication. La voix, le ton et les informations diffusées renvoient une image en accord avec votre positionnement. Un accueil constant et structuré crée des réflexes positifs : vos interlocuteurs savent à quoi s’attendre et se sentent mieux guidés dans leur démarche, ce qui contribue directement à l’augmentation de la satisfaction client.
Comment créer un message d’accueil téléphonique professionnel ?
Créer un message d’accueil téléphonique professionnel demande de définir les informations essentielles à transmettre et la manière la plus simple de les exprimer. Peu importe votre secteur d’activité, l’objectif reste identique pour toutes les entreprises : faciliter la compréhension, réduire les hésitations et améliorer l’expérience de l’appelant.
Avant de rédiger votre message, voici quelques conseils et règles faciles à appliquer qui vous aideront à construire un accueil téléphonique efficace.
Les règles de base
- Aller droit au but : une phrase d’introduction courte suffit pour situer l’appelant et confirmer la prise en charge. La simplicité reste votre meilleur repère : ne conserver que les informations réellement utiles.
- Privilégier la lisibilité : des phrases courtes, un vocabulaire simple et une structure claire.
- Indiquer la prochaine étape : mise en relation, possibilité de laisser un message…
- Adopter un ton professionnel, cohérent avec l’activité et l’image de marque souhaitée, sans excès de formalisme ni familiarité.
- Soigner la qualité sonore : une voix nette et un volume équilibré facilitent l’écoute et évitent les hésitations.
- Harmoniser l’ensemble du dispositif : tous les messages doivent suivre la même logique pour éviter les ruptures d’expérience.
Personnaliser le message d’accueil téléphonique
La personnalisation d’un message d’accueil téléphonique doit intégrer plusieurs critères clés : le secteur d’activité de l’entreprise, son positionnement sur le marché, la typologie de ses clients. Chaque domaine possède en effet ses propres codes et une manière de communiquer qui lui est spécifique.
La première étape consiste à comprendre la clientèle de l’entreprise. Cette analyse permet d’identifier les besoins, les attentes et les questions fréquentes des appelants. Prenons l’exemple d’une entreprise de services. Il faut mettre en avant les types de service proposés, les horaires d’ouverture et les disponibilités de l’équipe. Dans le cas d’une entreprise opère dans le secteur de la santé, il est important de donner des informations pratiques : horaires de consultation, modalités de prise de rendez-vous ou permanence téléphonique.
Enfin, si l’entreprise est spécialisée dans la vente de produits de luxe, le message d’accueil devra refléter le positionnement haut de gamme de la marque.
Vous l’aurez sûrement compris à travers ces exemples : personnaliser votre message d’accueil est essentiel pour offrir une expérience client fluide et efficace. Mais au-delà de la voix et du ton, son impact repose aussi sur votre capacité à générer des contacts qualifiés et à optimiser votre relation client. Pour aller plus loin, le concept de Service client augmenté permet d’exploiter pleinement chaque interaction en combinant intelligence commerciale, automatisation et accompagnement humain.
Nos recommandations selon le secteur d’activité
Chaque domaine implique une manière différente d’accueillir, d’informer et de répondre aux attentes de votre clientèle. Voici quelques repères pour adapter votre message et créer une expérience cohérente avec votre activité.
Le secteur médical
Mentionner les informations vraiment nécessaires suffit : modalités de consultation, organisation du cabinet ou numéro d’urgence.
Et aussi, quelques rappels : par exemple, de ne pas oublier sa carte vitale avant de venir !
Les services
Vous pouvez subtilement mentionner un ou plusieurs des services que vous proposez à vos clients. Par exemple, un garage peut préciser qu’il s’occupe de la climatisation durant l’été.
Le tourisme
Le message d’accueil peut rappeler les activités disponibles et orienter l’appelant vers votre site internet pour réserver son séjour. Cette annonce sert aussi à mettre en avant vos actualités, et démontrer le dynamisme de votre structure.
La restauration
Présentez quelques-unes de vos spécialités pouvant mettre l’eau à la bouche de vos appelants ! N’oubliez pas de mentionner vos horaires ainsi que l’adresse web à laquelle vos appelants peuvent réserver leur table.
Un commerce
Vous pouvez changer régulièrement votre message d’attente en fonction de la saison, de vos promotions, des événements du quartier. Pensez aussi à changer votre musique pour surprendre vos clients.
L’accueil téléphonique par ATS Studios
Chez ATS Studios, différents services œuvrent ensemble pour produire un accueil téléphonique sur-mesure.
En phase rédactionnelle, les conseillers clients écrivent le message, en privilégiant des phrases courtes et simples. Ainsi, l’appelant comprend mieux les informations et les choix disponibles (composer une touche, appeler pendant les heures d’ouverture, etc.). Après validation du message et de la voix off par le client, le texte est envoyé en production. La comédienne ou le comédien sélectionné, enregistre dans une cabine des studios. Son rôle est de transmettre des émotions en accord avec l’image, l’identité sonore et le public cible de l’entreprise. Vient ensuite l’étape de postproduction. Les ingénieurs son mixent votre message afin d’obtenir une qualité professionnelle. Enfin, votre message est prêt à être installé sur votre ligne téléphonique.
Pour davantage de professionnalisme, nos équipes définissent avec vous les choix à réaliser pour votre accueil téléphonique, votre secteur et les actualités qui l’animent.
Maintenant que vous avez quelques exemples concrets, vous pouvez, vous aussi, vous lancer!
