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Marketing sensoriel : quelle place occupe le son dans l’expérience client ?

Marketing sensoriel : quelle place occupe le son dans l’expérience client ?

En adressant les sens du consommateur, le marketing sensoriel permet à l’enseigne de se différencier tout en suscitant des émotions positives, et jusqu’à créer une expérience client inédite… Les boutiques redoublent d’imagination à cet effet, et utilisent les odeurs, la musique ou encore les matières pour stimuler favorablement le comportement de l’acheteur. Parmi les facteurs sensoriels influents, le son occupe une place de choix. Pourquoi solliciter l’ouïe du consommateur sur votre point de vente ? Comment faire la différence grâce au son ? Quel impact pour votre enseigne ? Réponses !

 

Qu’est-ce que le marketing sensoriel ?

 

Le marketing sensoriel désigne les moyens d’action utilisés par une marque pour favoriser l’acte d’achat, en adressant un ou plusieurs des 5 sens du consommateur. En faisant appel à l’ouïe, à l’odorat, à la vue, au goût et au toucher, l’enseigne touche l’acheteur dans sa sphère émotionnelle. A condition d’utiliser les stimuli adaptés, le marketing sensoriel permet ainsi de créer ou de faire émerger une émotion positive et une sensation de bien-être : le client se trouve dans les meilleures conditions pour acheter, il tisse avec la marque un lien affectif fort.

 

Au-delà de l’aspect purement commercial, en plus d’influencer le comportement d’achat, le marketing sensoriel permet d’innover en matière d’expérience client. En se rendant dans une boutique qui lui propose d’adresser tous ses sens, le consommateur est agréablement surpris, et inévitablement séduit. Par conséquent, il se rappelle plus volontiers du magasin, se plaît à y rester et à y revenir, pour l’aspect ludique de l’expérience.

 

Adresser les sens du consommateur sur un point de vente physique est d’autant plus important dans le contexte de forte concurrence de la vente en ligne. Les sites de e-commerce en effet utilisent des technologies toujours plus avancées pour fluidifier l’acte d’achat et le rendre agréable. De la même manière, la boutique physique a tout intérêt à placer les attentes du client au premier plan, pour l’attirer et le fidéliser.

 

Illustration de l’impact du marketing sensoriel en boutique : une enseigne qui diffuse une odeur qui se propage jusque dans la rue a toutes les chances d’attirer une clientèle curieuse et réactive au stimuli olfactif ; une fois à l’intérieur, le client est séduit par la musique d’ambiance dûment choisie par la marque, il a tendance à rallonger la durée de son passage dans le magasin.

 

 

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Marketing sensoriel et expérience client : duo gagnant ?

 

Une étude récente (2019) s’est intéressée en détails à l’impact du marketing sensoriel, et à la place du son parmi les facteurs d’influence du comportement client. Les sondages, réalisés auprès de plus de 10 000 personnes, ont révélé les tendances suivantes :

 

  • 78 % des clients préfèrent acheter en magasin plutôt qu’en ligne lorsque l’ambiance sur le point de vente est perçue comme agréable.
  • 75 % des clients affirment rester plus longtemps dans le magasin qui propose une expérience sensorielle inédite.
  • 90 % des clients sont fidèles à l’enseigne et reviennent en boutique lorsque l’expérience leur a plu.
  • La musique est le stimuli sensoriel le plus efficace pour favoriser l’expérience client : 85 % des clients y sont sensibles, à condition que le son soit choisi avec soin.
  • Plus de la moitié des consommateurs français (55 %) ressentent l’impact du marketing sensoriel sur leur humeur générale : ils se sentent de meilleure humeur après leur passage dans un magasin qui diffuse une musique adaptée.

 

L’étude démontre ainsi en chiffres l’importance du marketing sensoriel dans le comportement d’achat et l’expérience client… et révèle la place prépondérante de la musique : le son est perçu comme le facteur le plus influent.

 

La place du son pour améliorer l’expérience client

 

Le bruit, au quotidien, influe nécessairement sur l’humeur, les émotions et le comportement. De la même manière, le son diffusé sur un point de vente provoque des réactions. Les impacts s’observent à différents niveaux, soit autant de manières de tirer parti de l’ambiance sonore en boutique :

 

  • Le son, par association, adresse des souvenirs acquis depuis l’enfance. Un hit des années 80 peut par exemple rappeler au consommateur son adolescence et le mettre d’humeur festive.
  • La musique, reçue par les capteurs sensoriels, influence l’humeur. Une musique peut rendre mélancolique, plein d’entrain, nostalgique…

 

Quoi qu’il en soit, l’ambiance musicale génère des émotions. Il s’agit alors de choisir le bon son, pour susciter les émotions positives capables d’impacter favorablement le comportement client. Dans ces conditions, les bénéfices sont multiples :

 

  • Vous augmentez le temps de présence du client en magasin. Ecouter de la musique, bien choisie et diffusée au bon volume sonore, est un plaisir pour la majorité des personnes. En se rendant dans votre boutique, le client passe un moment agréable, qu’il prolonge avec plaisir.
  • Vous incitez à l’achat. Le son favorise le bien-être : l’ambiance musicale permet de mettre le consommateur dans les meilleures conditions pour acheter. A cet effet par exemple, une marque américaine de prêt-à-porter diffuse de la musique électronique pour une ambiance discothèque qui motive la clientèle à consommer.
  • Vous laissez au consommateur une image positive de son expérience en boutique. La musique, comme stimuli essentiel du marketing sensoriel, est appréciée et reconnaissable : le client revient dans votre magasin.

 

Le marketing sensoriel est d’autant plus impactant que l’expérience sensorielle est innovante et agréable pour le consommateur. S’il est tentant d’adresser tous les sens du client, le son reste le sens le plus influent et le plus impactant dans le cadre de votre stratégie marketing : privilégiez cet outil pour renforcer votre image.

 

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