Expérience client : 5 leviers d’amélioration
Aujourd’hui, l’expérience client constitue un élément déterminant pour votre business. Les avis ont un grand pouvoir d’influence sur vos prospects. Des clients insatisfaits peuvent ainsi mettre à mal votre image de marque. Pour pallier cette problématique, il est important d’intégrer dans votre stratégie marketing des points d’amélioration de l’expérience client. Voyons en détail quels sont les 5 leviers d’amélioration à exploiter !
Expérience client : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important ?
Expérience client : définition
L’expérience client se définit comme un ensemble d’émotions et de sentiments ressentis par vos clients tout au long de leur relation avec votre entreprise. Aussi, l’expérience client se mesure sur toute la période d’interaction : d’avant l’achat jusqu’après l’achat d’un produit ou service. Elle s’articule autour de plusieurs éléments :
- La communication avec l’entreprise
- La qualité du produit ou service
- Les valeurs de l’entreprise
D’autres petites expériences peuvent influer sur le ressenti final de votre client, comme la relation avec le service SAV ou les modalités de la livraison.
Le parcours du client dans sa globalité détermine sa satisfaction ou son insatisfaction finale. Dès lors, gardez à l’esprit que le moindre accroc et la première déception, aussi infime soit-elle, entamera considérablement l’expérience client.
Expérience client : une composante de plus en plus importante
L’expérience client n’a jamais eu autant d’importance depuis que les avis des consommateurs sont visibles par tous, partout. Il est donc important d’intégrer l’amélioration de l’expérience client à sa stratégie marketing pour :
- Créer une relation de confiance avec son client et ainsi le fidéliser
- Convertir ses clients en ambassadeurs de marque
- Améliorer votre image et attirer encore plus de clientèle
Une expérience client réussie vous permet de vous démarquer de la concurrence. Vous devez faire en sorte que cette expérience soit la plus unique possible en appliquant des leviers d’amélioration basés sur le ressenti personnel de votre client.
Expérience client : 5 leviers à actionner pour l’améliorer
Levier 1 : une expérience client cognitive
L’expérience cognitive englobe la façon qu’a le client de percevoir le produit pour en tirer une évaluation. Le client émet plusieurs jugements comme :
- L’utilité du produit
- L’adaptabilité du service à ses besoins
- Le prix d’un produit
- L’interaction avec le vendeur/service commercial
Chaque étape du processus d’achat peut se transformer en expérience négative et altérer le jugement final. Pour améliorer l’expérience cognitive du client, il faudra en premier lieu prendre en compte tous les critères qui peuvent influencer la perception ou le jugement.
Vous pouvez les répertorier sur un questionnaire de satisfaction. Selon les réponses obtenues, vous connaîtrez les points d’amélioration sur lesquels vous allez devoir travailler.
Par exemple, si vous souhaitez évaluer l’expérience cognitive que vous proposez sur votre site e-commerce, vous pouvez demander à votre client de noter :
- L’ergonomie de la page d’accueil
- L’efficacité du moteur de recherche
- Le paiement en ligne
- La qualité du produit reçu…
Levier 2 : une expérience client comportementale
La fidélisation dépend de l’expérience comportementale de votre client. Elle découle de la satisfaction du client au moment de l’achat d’un produit ou service. La dimension comportementale de l’expérience d’achat recouvre ainsi le comportement d’achat de votre client et repose sur la qualité de son processus d’achat.
Il n’est pas facile de prévoir le comportement d’un acheteur. En revanche, vous pouvez le guider, avec des outils simples :
- Mise en place d’une newsletter
- Relance automatique après un abandon de panier
- Chatbot pour guider le client…
Pour choisir l’outil le plus adapté, il faudra passer par une phase d’analyse du comportement de votre client. La fréquence d’achat, les produits ou services déjà consommés ainsi que les canaux utilisés sont des bons indicateurs d’intentions.
Par exemple : vous constatez qu’un client a commandé un ordinateur portable sur votre site e-commerce ? Pensez à lui envoyer un e-mail pour l’informer des dernières promotions sur vos équipements bureautiques. Ainsi, vous fluidifiez son expérience client en anticipant ses besoins.
Levier 3 : une expérience client affective
La dimension affective de l’expérience client concerne l’attachement que votre client vous porte. Une bonne expérience affective poussera par exemple votre client satisfait à parler de votre marque autour de lui et constituera une garantie de fidélisation.
Ainsi, il est important de favoriser l’attachement du client à votre marque, par un système de récompenses par exemple, avec :
- Un bon de réduction à l’occasion de son anniversaire
- Un courriel de remerciement après un achat
- Des bons cadeaux à partir d’un certain nombre d’achats annuels
Pour que votre client reste attaché à votre marque, vous devez personnaliser vos messages au maximum. Par exemple, par l’envoi d’un Voice Mailing : “Bonjour Antoine, nous n’avons pas oublié ton anniversaire ! Pour cette occasion si particulière, nous tenons à t’offrir…”
Levier 4 : une expérience client émotionnelle
Comme son nom l’indique, l’expérience client émotionnelle touche aux émotions. La joie ou la colère, l’envie ou la frustration surviennent tout au long du parcours d’achat de vos clients. Ces émotions ont un impact sur l’appréciation finale de vos services.
L’écoute et le conseil de la clientèle jouent un rôle prépondérant dans l’expérience émotionnelle. La relation client doit vous permettre de proposer un produit ou service qui correspond exactement à la demande et à l’attente de votre client.
Les compétences et qualités de votre équipe du service client doivent par ailleurs être irréprochables. Dans le cadre d’un litige, un SAV rapide et conciliant peut par exemple transformer une mauvaise appréciation en bonne expérience, en faisant oublier sa colère à un client mécontent.
Levier 5 : une expérience client sensorielle
Les consommateurs cherchent aujourd’hui à vivre des expériences d’achat uniques. L’expérience client sensorielle répond à cette attente : elle touche le consommateur en faisant appel à ses 5 sens. L’objectif ? Parler au corps pour agir sur l’esprit. Faire émerger une sensation positive. Créer un climat confortable et agréable.
Afin de proposer une expérience sensorielle à vos clients, vous pouvez miser sur un sens actionnable en ligne comme en boutique : le son.
En effet, 85% des clients y sont sensibles. La communication sonore peut ainsi vous aider à influencer l’humeur de votre clientèle pour en tirer une expérience positive !
Experte du son, ATS Studios vous accompagne dans la mise en œuvre d’une expérience client sensitive efficace. Alors, vous souhaitez donner un coup de jeune à votre marque en exploitant les pouvoirs du son ? Contactez nos conseillers !
