Comment ne pas perdre un client avec le bon message d’accueil téléphonique ?

L’attente musicale téléphonique est le 1^er interlocuteur du client après le standardiste Ce temps d’attente est souvent incontournable pour tous vos appelants et il est parfois difficile de le réduire. Profitez-en pour en faire un atout ! A la clé : une communication à moindre coût, et l’assurance que votre contact reste au bout du fil. … Dans quelle mesure une attente téléphonique mal gérée peut mener à l’échec ? Comment renverser la tendance et capitaliser sur votre accueil téléphonique pour en faire une force ? Explications.

Accueil téléphonique : les intérêts de l’appelant au cœur de votre stratégie

En France, 75% des appelants d’une entreprise patientent entre 30 secondes et 1 minute le temps de s’entretenir avec leur correspondant – l’interlocuteur dédié est hors de son bureau, il est déjà en ligne, il est à la recherche d’un élément de réponse…

Dans le cas de figure où l’entreprise reçoit 80 appels par jour :

• Vous atteignez en une année pas moins de 20 000 diffusions de votre attente téléphonique.
• Votre enregistrement aura été écouté 14 000 fois.
• Au total, vous capitalisez 170 heures de temps d’écoute !

L’importance de l’attente téléphonique saute aux yeux… Comment vous en servir de manière positive ? Pensez client !

Les appelants sont pour partie des fournisseurs et des interlocuteurs « institutionnels » (banque, comptable…), pour partie des clients – parfois des démarcheurs téléphoniques. La grande majorité des appelants représente un vivier de futurs clients et de clients à fidéliser. Votre atout : impossible pour l’appelant de tourner la page publicitaire du magazine, de fermer la fenêtre web de publicité, de zapper la pub TV ou de placer l’email dans la corbeille sans même le lire. Pour être sûr de ne pas manquer son interlocuteur, votre client reste alerte. Il est captif, contrairement à la plupart des autres contextes promotionnels, et il écoute attentivement le message que vous diffusez.

L’attente téléphonique est le seul outil de communication qui garantit l’écoute d’une clientèle ciblée à 100%, dans la mesure où elle cherche justement à contacter votre entreprise. Misez sur une stratégie gagnante en ciblant les intérêts clients spécifiques, pour ne plus perdre un client !

 On discute de vos besoins ?

Les erreurs à éviter au moment de mettre en œuvre votre attente téléphonique

L’appelant, de facto, se sent en position d’échec dès lors qu’il est contraint de patienter au téléphone. Non seulement il n’obtient pas de réponse, mais en plus il tarde à s’entretenir avec son interlocuteur : sa frustration est palpable, il se trouve dans une humeur défavorable. Pour inverser la tendance, mais aussi et surtout vous assurer que le client potentiel ne démarche pas la concurrence, l’attente téléphonique doit se muer en un temps à forte valeur ajoutée pour l’appelant.

Zoom sur les erreurs fréquentes à éviter à tout prix pour ne pas perdre de clients – et pour en gagner :

• Pré-décroché : le bip de la tonalité laisse l’appelant attendre sans distraction ni information. Il peut même se demander s’il a composé le bon numéro. Il est donc primordial d’éviter de laisser sonner sans musique ni message. Sachez qu’au bout de 5 sonneries, votre appelant a toutes les chances de raccrocher – et d’aller voir la concurrence, éventuellement.
• Attente : le temps d’attente téléphonique reflète votre image de marque. Une musique sans voix ou un message enregistré rapidement depuis votre bureau véhiculent un manque de professionnalisme. Utilisez l’attente pour valoriser l’image de l’entreprise, en élaborant avec soin votre annonce.
• Répondeur mobile : tous les meilleurs talents d’orateur de vos collaborateurs ne valent pas une messagerie élaborée et enregistrée par des professionnels. Misez sur un enregistrement de qualité : vous rentabilisez votre investissement grâce à un répondeur mobile garant de votre image de marque, réalisé par un expert en communication d’entreprise.
• Planning de diffusion : il est essentiel de varier votre accueil téléphonique au fil des mois. A défaut, l’appelant régulier se lasse, et appréhende ce temps d’attente comme une contrainte. Profitez des évènements d’entreprise – salon, journées portes ouvertes… – et des occasions particulières – congés, fêtes nationales… – pour adapter vos messages.

➤ Lire aussi : Pourquoi et comment créer un mediaplanning sur votre espace d’attente téléphonique ?

Les clés de la réussite de votre action marketing

Pour vous assurer que votre futur client ne raccroche pas, vous devez envisager votre attente téléphonique comme un véritable outil marketing – et pas comme un système contraignant de patience. Rappelez-vous : votre annonce est diffusée jusqu’à 170 heures par an, le potentiel est considérable !

Voici comment transformer le temps d’attente pour gagner en clientèle :

• Pré-décroché : enregistrez un message bref – quelques secondes suffisent – pour rassurer votre appelant. Le message doit non seulement conforter votre futur client – il a composé le bon numéro – mais aussi lui indiquer que son appel est pris en compte – un interlocuteur dédié va lui répondre. Votre pré-décroché est la porte d’entrée du potentiel client dans l’entreprise : misez tout sur sa 1^ère impression !
• Attente : l’attente téléphonique inclut les messages dont la diffusion est programmée à l’occasion des transferts d’appel ou des mises en attente. Cette fenêtre vous ouvre de nombreuses opportunités : promotion d’un nouveau produit, information sur l’actualité de votre entreprise, message convivial… Le but : mettre en valeur votre entreprise.
• Répondeur : cette annonce est diffusée en dehors des horaires d’ouverture de bureau. Vous invitez l’appelant à laisser un message et/ou à rappeler ultérieurement. Profitez-en également pour relayer les informations utiles diffusées sur vos autres médias de communication – site web, newsletter, réseaux sociaux…

Le + : un accueil téléphonique en musique, adapté au fil des saisons. Le marketing sensoriel passe par la communication sonore, et la musique offre un impact de taille. Pour améliorer encore cet impact, enregistrez un message ponctuel : la clé pour une image professionnelle. Il s’agit d’adapter la musique à la saison ou à l’occasion particulière. L’appelant qui vous contacte pour la 1^ère fois, notamment, prend conscience que vous mettez régulièrement à jour votre accueil téléphonique : il prend la mesure de votre professionnalisme.

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