Attente téléphonique : Comment la transformer en une expérience positive ?
L’attente téléphonique auprès d’un professionnel peut parfois être perçue comme un moment désagréable. Le client peut y voir un échec, car il n’obtient ni la réponse qu’il est en droit d’espérer ni son interlocuteur en ligne dans de brefs délais. Dans un monde qui demande une réactivité de tous les instants pour satisfaire ses clients ou sa patientèle, l’attente peut sembler longue. Ce temps représente justement un véritable enjeu pour les entreprises. La nature ayant horreur du vide, l’attente téléphonique est le moment propice pour faire passer un message et capter l’attention du client.
Optimisez le temps d’attente de vos clients en faisant passer des messages percutants et bien ciblés
Des études le montrent et sans doute aussi votre expérience personnelle : la plupart des gens n’aiment pas téléphoner à un service client ou à une entreprise. Si un client décide de vous appeler, c’est parce qu’il a un réel besoin et une demande à formuler. Or au moment où votre client appelle et qu’il est mis en attente, son écoute s’avère particulièrement active puisqu’il guette le moment où vous allez décrocher. Profitez alors de ce moment pour passer le bon message, et répondre le plus possible à ses attentes dès le téléphone décroché !
Les différents types de messages à faire passer durant l’attente téléphonique :
- La convivialité et la proximité : selon les périodes, faites passer message de Noël, de bonne d’année, de bonnes vacances…
- L’information : vous participez à un salon ? Changez vos horaires ? Ouvrez une nouvelle antenne ? Donnez les informations pratiques.
- La publicité : lors de la sortie d’un nouveau produit ou d’un service, ou d’une nouveauté sur l’entreprise, etc.
Utilisez la musique pour rendre l’attente plus agréable
Selon une étude LSA -Sacem, réalisée en 2017, 8 clients sur 10 préfèrent entendre de la musique plutôt qu’une ambiance silencieuse et 70 % d’entre eux trouvent que la musique améliore l’image de la marque ou de l’enseigne. La musique adoucit les mœurs et l’humeur des clients au téléphone, à condition de choisir une musique cohérente avec votre activité.
La musique incarne l’univers de la marque et permet de mieux l’identifier. Elle permet aussi de la rendre plus attractive et d’avoir une meilleure perception de son image dès que les clients entrent en contact avec votre entreprise par téléphone. Dans une concession automobile, on choisira plutôt un morceau dynamique. Dans un cabinet dentaire, on optera pour un air de jazz ou de musique classique. Plus largement, il s’agit aussi d’éviter les mariages maladroits entre certaines chansons/musiques et un secteur d’activité. Ainsi, l’attente téléphonique est l’occasion de donner à entendre ce qui rend votre entreprise unique, en parfaite cohérence avec votre domaine de prédilection.
La diversification des messages au téléphone et le changement musical : une stratégie gagnante !
En plus de bien choisir la musique, il est important de « changer de disque » régulièrement pour ne pas lasser le client. Lequel pourrait alors relier son agacement musical directement à vous. Au contraire, le changement, la diversité et, néanmoins, la cohérence de style sont les clefs d’une meilleure expérience des clients, avides de nouveauté. Vous montrez ainsi une image moderne et professionnelle, attentive au bien-être de ses clients. Dès le téléphone décroché, témoigner du soin apporté à vos choix de musique et de messages permet de nouer des relations clients pérennes, fertiles et optimistes, y compris à distance. Ce qui, aujourd’hui, est loin d’être négligeable !
Par ailleurs, selon la saisonnalité, la musique peut être modifiée et le message aussi. Profitez justement des différents moments de l’année pour créer une proximité de circonstances par le biais de vos messages d’attente au téléphone. Pour véritablement transformer l’attente téléphonique en expérience positive, rien de tel que d’adapter vos messages en fonction de votre actualité et de celles de vos appelants.
Conclusion :
L’attente téléphonique vous donne la possibilité de faire passer des messages utiles à vos clients en capitalisant sur l’écoute très active de cet instant. En parallèle, l’élaboration d’une identité sonore et la musique permettent d’identifier et d’améliorer l’image de l’entreprise. Pour cela, les compositeurs d’ATS STUDIOS mettent en musique vos valeurs, votre histoire, votre singularité, pour incarner l’univers musical de votre entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre manière de travailler et comment nous parvenons à créer votre identité sonore ? Contactez-nous !
